eMail-Knigge – beherrscht du den elektronischen Schriftverkehr?

Zwischenmenschliche Kommunikation bietet immer ein großes Konfliktpotential und besonders geschriebene Worte lassen sich nicht so einfach zurücknehmen. Auch im Email-Verkehr gibt es gewisse Benimmregeln, die du beherrschen musst und die besonders beim Schriftverkehr im Arbeitsumfeld unerlässlich sind. Um die wichtigsten Punkte vorweg zu nehmen: Eine Email muss IMMER respektvoll formuliert und fokussiert sein. Als schnelles Kommunikationsinstrument im Arbeitsumfeld ist dies das A und O. Was du noch beachten musst und wie du diese Punkte richtig umsetzt erfährst du im Folgenden.

Zeitnahes Antworten!

Nicht umsonst wurde die Email zur schnelleren Kommunikation erfunden. Es gilt als äußerst unhöflich Emails längere Zeit unbeantwortet zu lassen. Sollte eine detaillierte Antwort mehr als einen, maximal 2 Werktage in Anspruch nehmen, solltest du einen Hinweis verschicken, wann mit einem ausformulierten Antwortschreiben zu rechnen ist. Extratipp: Hier kannst du punkten, wenn du die Antwort schneller als angekündigt abschickst – was aber nicht bedeuten soll, extra lange Fristen zu setzen, denn das könnte andere davon abhalten in Zukunft deinen Rat zu suchen oder dich mit wichtigen Aufgaben zu beauftragen. Du musst also ein Gespür für die Dringlichkeit entwickeln um Pluspunkte richtig zu sammeln.
Als Umkehrschluss daraus, dass rasches Antworten zum guten Ton gehört, solltest du möglichst auf Aufforderungen zum sofortigen Antworten - außer in Notfällen - verzichten. Bis auf wenige Ausnahmen erlauben es die meisten Berufe nicht, permanent auf jedes *PLING* des Email-Folders zu reagieren, sondern die elektronische Post wird 2 bis 3 Mal am Tag kontrolliert und dann abgearbeitet. Der Hinweis auf Dringlichkeit würde schnell seine Wirkung verlieren, wenn er überall eingefügt wird. Wenn es beim Thema der Email auch für dich um Fristen geht, füge diese gut sichtbar ein, sodass schon beim erstmaligen Überfliegen für den Empfänger ersichtlich wird, wie sehr er sich bei einer Antwort beeilen muss.

Fokus ist wichtig – fasse dich kurz!

Unnötige oder zu lange Emails führen im Arbeitsumfeld zu erheblichen Mehrbelastungen und damit zur Störung des Arbeitsalltags deiner Kollegen. Die Email wird aufmerksamer gelesen und bearbeitet, wenn du kurze, einfache und gut lesbare Sätze verwendest. Verzichte dabei möglichst auf Schachtelsätze, zu viele Kommata und Nebensätze, also die sog. Bandwurmsätze. Sollte die Email zu lang werden oder zu viele Informationen enthalten, ist es oft für den Empfänger einfacher, wenn du sie logisch auf angehängte Dateien verteilst, sodass er mit den Infos besser arbeiten kann. Aber vergiss dabei nicht, dass große Dateianhänge viel Speicher kosten. Wo wir wieder bei dem eigentlichen Punkt angelangt sind: besser ist es, sich kurz zu fassen!
Du solltest außerdem nicht zu viele oder unverständliche Abkürzungen verwenden, und erst recht Emoticons und Animationen vermeiden!
Zur Kurzfassung gehört auch, dass du im Normalfall die Original-Email beim Antworten nicht mitversendest, sondern dich nur auf diese, wenn möglich bzw. nötig in Kurzzitaten beziehst. Der Kommunikationsverlauf lässt sich ab einer gewissen Länge nur noch schwer nachvollziehen und die Informationssuche wird durch die Textfülle wesentlich erschwert.
 

Der Aufbau einer Email

Über der Email selbst steht die Betreffzeile. Hier solltest du einen aussagekräftigen Schlüsselbegriff finden, damit der Empfänger die Mail besser einordnen kann, bevor er lange Zeit für den Text aufwendet. Auch Handlungsaufforderungen mit Frist können hier untergebracht werden/sein.
Die Email selbst beginnt mit der richtigen Anrede/Begrüßung, enthält dann den Textkörper und schließlich einen Abschluss bzw. deine Signatur. Optional können Anlagen oder Wichtigkeitsvermerke und Lesebestätigungen hinzugefügt werden/sein. Darauf musst du nicht nur beim Versenden, sondern auch beim Empfangen von Emails achten, um nichts zu übersehen.
Ebenso wie für Briefe gelten auch im elektronischen Verkehr Gliederungsregeln für den Text der Email: Um das Lesen für den Empfänger zu erleichtern, solltest du für jedes neue Thema einen neuen Absatz beginnen, damit der Text mehr Struktur bekommt. Wenn du zu viele Ausrufezeichen oder Großschreibung für ganze Worte oder Sätze verwendest, kann der Text leicht aggressiv wirken, so als würdest du schreien.
Formuliere Anweisungen und Fristen immer gut sichtbar innerhalb des Textes und nicht in langen Passagen versteckt. Die Daten kannst du ggf. durch fett-druck hervorheben.
Wenn du Dateien anhängst, verweise auf diese im Text, damit sie nicht übersehen werden. Die Dateien selbst immer in einem gängigen Format schicken, dass der Empfänger auf jeden Fall öffnen kann, z.B. als PDF.

Besonders im Geschäftsverkehr

Dass man bei Emails eine Kopie mitversenden kann, um im Arbeitsalltag andere von den eigenen Fortschritten oder bevorstehenden Terminen in Kenntnis zu setzen, macht zwar durchaus Sinn, unüberlegt Kopien zu „verteilen“ sprengt jedoch nicht nur das Postfach, sondern auch jeden normalen Arbeitstag, wenn die Empfänger sich zusätzlich noch durch die Kopien kämpfen müssen. Um es dem Empfänger leichter zu machen, füge dem Betreff „nur zur Info“ oder ähnliches hinzu, damit du ihm Zeit sparst und er direkt weiß, dass diese Nachricht nichts dringendes enthält.
Außerdem solltest du Sammel-Emails an Kunden oder generell „außer Haus“ nur mit Blindkopie verschicken. Damit ist nur deine eigene Emailadresse für den jeweiligen Empfänger sichtbar und du gibst nicht aus Versehen persönliche Daten anderer weiter. Internen Schriftwechsel (egal ob elektronisch oder nicht) solltest du (bis auf gewisse Ausnahmen) nicht Externen zugänglich machen.

Krönender Abschluss: Fehlersuche!

Bevor du die fertige Email abschickst, gehe noch einmal den Text auf Rechtschreib- oder Tippfehler durch und überprüfe ob die Email wirklich alles enthält, was du mitteilen und mitschicken (Anlagen) wolltest. Sind Anrede und Signatur korrekt eingefügt? Extratipp: Trage erst zum Schluss den/die Empfänger der Email ein. Damit vermeidest du, dass du eine halbfertige Email aus Versehen rausschickst.

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